Tono según contexto
La voz no cambia (personalidad-y-voz); el tono sí, según el contexto del usuario y su estado de ánimo. Antes de escribir, entiende qué emoción siente la persona.
Matriz de tono
| Contexto | Emoción | Objetivo | Tono | Ejemplo |
|---|---|---|---|---|
| Buenas noticias (aprobaciones, confirmaciones, logros) | Entusiasmo, alivio, alegría | Celebrar y reforzar confianza | Alegre, motivador, breve, positivo | ”¡Todo listo con Kueski!” |
| Información / actualización (procesos, recordatorios) | Neutral, atenta | Informar con claridad y empatía | Claro, conversacional, útil | ”Tu pago puede tardar 24 horas en verse reflejado.” |
| Esperas / procesos en curso (verificación, análisis) | Ansiedad, impaciencia | Informar, tranquilizar, generar confianza | Claro, calmado, empático, transparente | ”Estamos revisando tu solicitud. Te avisaremos cuando todo quede listo.” |
| Errores / bloqueos (fallos técnicos) | Frustración, confusión | Guiar y resolver sin culpar | Empático, tranquilizador, proactivo | ”Tuvimos un problema al cargar tu información. Espera unos momentos e inténtalo de nuevo.” |
| Malas noticias (rechazos, atrasos, límites) | Tristeza, preocupación | Contener y ofrecer alternativas | Respetuoso, claro, sin dramatismo | ”Por ahora no podemos aprobar tu solicitud, pero podrás volver a intentarlo más adelante.” |
| Prevención / seguridad (alertas) | Desconfianza, alerta | Proteger sin alarmar | Tranquilo, claro, directo | ”Detectamos actividad inusual. Bloqueamos temporalmente tu cuenta para protegerte.” |
Buenas noticias
Tono entusiasta, informativo y atractivo. Celebramos los logros del usuario.
Malas noticias
Tono amable y cercano, preciso, con ayuda para recuperarse. La arquitectura del mensaje responde:
- ¿Qué pasó? · 2. ¿Por qué pasó? · 3. ¿Qué puedo hacer para recuperarme?